“Entérate de lo que tus clientes quieren y lo que tu empresa hace mejor”
Kevin Stirtz
Oír no es lo mismo que escuchar: mientras el primer término se traduce como la acción de distinguir sonidos, la segunda es un poco más compleja ya que es de vital importancia captar la atención a lo percibido por medio del oído, generando una retroalimentación que produzca una comunicación efectiva. Esta definición fue adoptada por empresas como Google, Amazon y Facebook en sus modelos de negocio, revolucionado los patrones tradicionales del mercado global “a través de lo que opinan sus clientes”.
Las empresas tradicionales consideran que la idea de negocio crece unilateralmente en ellos sin haber tenido mucho contacto con su público objetivo. Sin embargo, estas propuestas fracasan porque terminan centrando su atención en el producto y/o servicio antes que los deseos y necesidades de sus clientes. De este modo, el éxito de los nuevos modelos de negocio en Internet, gira entorno a al consumidor final, quien es considerado una fuente de información primaria para la creación de propuestas innovadoras, y lo hacen partiendo de un modelo basado en la consulta a los clientes.
En estas sesiones se busca encontrar las necesidades de las personas y el correspondiente feedback de lo que ya se ha hecho con anterioridad, buscando el mejoramiento continuo de los productos y/o servicios ofrecidos por la empresa o la marca. Además se busca identificar las oportunidades en el mercado donde se puede incursionar. Todo esto: escuchando, analizando y replanteando.
Para lograrlo, hay que buscar respuestas a los siguientes cuestionamientos para obtener información:
- ¿El público es el centro de la estrategia?
- ¿Cuáles son sus deseos y necesidades?
- ¿La opinión de los clientes es primordial?
Por otro lado, Verónica Chávez, gerente del segmento negocios de BBVA Continental, afirma que la participación del cliente por medio del feedback es importante a la hora de diseñar estrategias más efectivas. También añade los pasos que ella considera necesarios para lograr una campaña exitosa: generar empatía, centrar el objetivo, identificar soluciones, crear el prototipo que muestre su idea para así presentarlo a sus consumidores. Con el feedback se evalúa la aceptación de la idea por parte de los clientes.
Finalmente, es imprescindible entender que el cliente y su necesidad es la corona a tener en cuenta en el momento de segmentar el público objetivo respecto a la oferta de un producto y/o servicio, pues es muy probable que surjan nuevas necesidades y para esto se debe prestar atención a su retroalimentación con respecto a la elaboración de ideas y como resultado un consumidor satisfecho.
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