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Acto de compromiso entre las marcas y sus clientes
En este artículo hablaremos del Engagement, un anglicismo muy conocido en el mundo del Marketing Digital, que se traduce en la relación de confianza entre las marcas y sus clientes
Para responder a la pregunta inicial ¿Qué se necesita para la construcción de buenas relaciones con nuestros clientes? La respuesta debe partir de la Constancia como eje central. Esto se comprueba mediante el trabajo de grandes empresas como: Bavaria, Avianca, Alpina, Movistar, Davivienda, Nestlé y Coca Cola, quienes a través de sus amplios años de experiencia y tradición, han logrado mantener, en buena condición, las relaciones de confianza con sus clientes, reflejando así el nivel de profesionalismo, seriedad y compromiso de cada empresa para responder a las necesidades de sus clientes.
Para la Revista Dinero, los directores y gerentes de mercadeo, son en gran parte, los responsables de estos casos de éxito. Avianca, por ejemplo, cuenta con 97 años de experiencia, brindando atención y confianza para sus clientes a través de diferentes estrategias que combinan el Marketing tradicional y digital, mediante la interacción con sus clientes a través de Redes sociales como: Facebook, Twitter, YouTube, Pinterest, Instagram y Snapchat; generando, según este medio de comunicación, un promedio de 600.000 interacciones mensuales.
Como vemos, este ejercicio de constancia y esfuerzo sostenido, podría resumirse en tres aspectos relevantes a la hora de construir Engagement. Primero, al centrarnos en la construcción de buenas relaciones o vínculos con nuestros clientes; segundo, generando emociones placenteras de calidad y servicio; y, por último, el nivel de conocimiento de la marca sobre el producto o servicio.
En primer lugar, debemos considerar un factor que resulta de mucha importancia a la hora de construir relaciones interpersonales. Se trata de construir relaciones o vínculos, a partir de la cordialidad y empatía que pueda generarse desde el preciso momento en que interactuamos con una persona por primera vez.
La diferencia en el entorno digital, radica en que estas relaciones no son 100% personales, sin embargo, la gran ventaja para las empresas, está en hoy por hoy cuentan con la posibilidad de ofrecer servicios personalizados mediante un conocimiento detallado de su público objetivo, y que se logra mediante el análisis del comportamiento de los usuarios y las preguntas que intentan resolver a través de buscadores de información como Google, manifestando sus gustos, intereses y preferencias, lo que permite diseñar un modelo específico de Buyer person o Cliente ideal y desde allí, ofrecer contenido de valor (Lead Magnet) que apunte a resolver sus motivaciones y conducta como consumidor.
En segundo lugar, tengamos presente el factor emocional. Todos sabemos que las emociones son aspectos esenciales de nuestra vida, por eso es importante que las marcas y las empresas focalicen sus esfuerzos en la generación de experiencias inolvidables y placenteras para sus clientes y/o consumidores.
Movistar, es en este caso nuestro ejemplo sobre cómo persuadir las emociones de los consumidores, ya que a través de su estrategia de Redes sociales, se logran dirigirse a su público objetivo mediante la producción de un contenido que supera las exigencias del mercado respecto a sus productos y servicios. En este caso, nos referimos al tema de Responsabilidad social que a través de su fundación Telefónica o Movistar Team, buscan evidenciar sus valores y contribuciones con propuestas de apoyo, lo que según la revista Dinero, se traduce en un incremento considerable en sus canales de apoyo a los usuarios por medio de portales como Facebook y Twitter principalmente.
En tercer lugar, consideremos la importancia del conocimiento. Recordemos que éste es un elemento clave para la construcción de vínculos comerciales duraderos, basados en la confianza y que además logran revelar, como ya lo mencionamos anteriormente, los niveles de calidad, profesionalismo, seriedad y compromiso de la marca. Nestlé, es precisamente una de las empresas multinacionales que se centra en el comportamiento de sus clientes. Lo hacen mediante su estrategia de Redes sociales y de anuncios patrocinados, llegando a una mayor audiencia en comparación con las estrategias publicitarias tradicionales. Sus temas son: Salud, Nutrición, Bienestar; temas que alcanzan 150 años de historia, llegando a los corazones de sus consumidores.
Finalmente, es preciso señalar que el compromiso o Engagement, también hace referencia al compromiso de las potencialidades de nuestras empresas. Si realmente consideramos que somos buenos en algo, debemos ¡insistir, persistir y nuca desistir!
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